誠邦網絡簡介

成立的背景
為了迎接新世紀，一群努力、認真的年輕朋友，共同成立誠邦網絡股份有限公 司，其目的在結合通訊系統、資訊網路、顧問咨詢之專業人才，形成企業電子化 （e-Business）服務網絡，朝系統委外服務（System Outsourcing）之領域發展，期為台灣企業提供更具價值的整合性服務。

以服務為核心的營運戰略
顧客滿意，現今已成為企業經營管理極為重要的評估指標之一。在提升顧客服務滿意的角度下，客服不再是以往附屬於營運上的一環，企業營運流程已成為一種以顧客為中心的運作活動，並以追求顧客高度滿意為流程活動的焦點。因此凡是有助於提昇產品服務品質的作業流程及能夠增加接顧客接觸點、滿意程度的各類作業活動，都可歸屬於顧客服務工作中的一部份。 而在激烈的市場競爭中，有效的採取流程再造的策略，發展以顧客服務為導向的整合性作業流程，已成為企業創造競爭優勢最有效的戰略， 工欲善其事必先利其器。創造優質的客服流程架構，需要深度瞭解企業營運模式、診斷服務內涵，再將其架構於可快速因應環境變化的流程管理平台上。 喬篷BPMFlow.NET流程引擎與誠邦Service.NET客服系統以優質流程開發工具與深度導入顧問完美結合，為工研院客服中心服務績效，再造一個大躍進的進步里程碑。
產業別
資訊科技服務業

導入據點
總公司：台灣

解決方案介紹
運用BPMFlow.Net流程引擎建置下列應用流程系統：

• 報告流程系統。
• 內部管理流程系統。
• CRM 0800服務整合流程系統(一般服務案件、一般客訴、重大客訴、大類客訴流程)。

主要效益

• 流程的新增及調整皆非常便利彈性，加上逾時通知機制。以前還要思考判斷逾時通知時機，現在已有完整的自動逾時通知機制，可以節省很多時間。
• 整個系統操作管理介面皆非常簡易彈性，能透過系統很快掌握客戶的狀態及意見。大幅的提升整個工研院各所服務水準均值化的程度。
• 強大的分析報表功能，對掌握整體服務狀態及個別顧客意見解析上皆有很大的助益。
• 綜觀來說，完整的眾多整合機制，如逾時通知/快速結案/預約回覆客戶時程/多元查詢等功能，皆有效節省人員話後處理的時間成本。
• 客戶資料庫/關鍵字功能/處理詞彙編輯等，對未來Data Mining助益良多。
• 系統商提供許多額外非常專業的訓練與服務。

服務流程績效的追求歷程

對做為國內工業技術發展研究龍頭的工業技術研究院而言，追求卓越績效服務標竿一直是驅動院內進步的動能。因此一直希望能導入一套完整的CRM流程控管系統來推動整體績效與有效衡量服務標竿。 但由於完整的CRM流程，含括了縱向的客服程序串流及橫向的設施系統整合。例如以縱向程序而言，前檯的的話務專業提示與後送的服務流程在設計上必需考量前後呼應的一致性。而在設施上CRM和CTI系統間亦需保持橫向的順暢連結。

在工研院之前陸續導入CRM的過程中，歷經了數個廠商皆碰到無法做到完整規劃的瓶頸。曾發生CRM跟CTI系統連結上有問題，或是在話務規劃的專業度不夠。使得工研院面臨了下列客戶服務上的眾多困難點：

• 客戶資料四散，缺乏統整性的服務歷史資訊，服務品質與速度無法提升。
• 客戶類別與服務案件缺乏有效分類，導致客服資源無法適當分配。
• 在標準的服務流程匱乏下，後送的案件無法即時追蹤，造成部門協同運作效率低落。
• 服務流程稽催不易，無法針對逾時的服務案件制定警示機制，衍生訂定服務KPI的困難。

而面對全球經濟大環境的急遽變遷，工研院要面對客戶數量愈來愈龐大而市場反應時間卻更為縮短的挑戰，加上客戶要求服務客製化的需求增多。在缺乏完善服務流程的狀態下，很難有效提升服務案件的處理效率，亦無法即時把握服務諮詢的商機。

誠邦網絡從初始的交換機 VOIP基礎建置服務，在客服領域系統整合這塊逐步累積經驗跨越到客服中心的軟硬體規劃建置。在多年一步一腳印的踏實轉型下，累積了不少大型跨國性企業，如嬌生、藥技、3M、可口可樂對其客服領域系統規劃專業能力的肯定。

憑藉著上述在客服系統軟硬體深度著墨的豐富經驗與客服企管顧問的資深輔導經驗，誠邦網絡在工研院客服中心已成功的導入話務流程系統。因此工研院在嚴格的評選後決定再委託其設計後送的服務案件流程系統，以畢其功於一役將整套客服商業流程邏輯完整地規劃於新建置的客服系統中。 工研院客服中心的服務對象非常複雜，外含各階層政府機關、上級稽核主管單位、一般民間企業等法人與自然人，內部亦要兼顧服務工研院各所同仁。案件類型亦極為多樣化，包括政府的研究專案、企業的技術移轉專案等。舊的客服系統在面臨服務類型、客戶屬性、後送單位交叉複雜運作的狀態下，不管在案件分類管理及後送流程規劃皆不夠精實，導致客服人員一開始在初步建單時就面臨了操作不易的作業程序，更遑論後端部門的協同運作。

因此誠邦網絡的顧問團在思考新的客服系統規劃時，先就前述既有系統問題及困難點加以診斷，發現除了精實規畫前端客戶資料管理平台，此時最迫切的首要任務就是規畫一套彈性化的流程系統，來協助後檯複雜的客服流程控管。而誠邦網絡既有的Service.NET客服系統，在前後檯的流程上原是以e_mail關卡往返通知，缺乏彈性的關卡控管及警示機制。在考量導入時程及流程未來的延展性，誠邦資訊決定從現有市面上專業的流程引擎廠商來尋找合作夥伴。

流程工具與客服知識，如虎添翼的相得益彰

誠邦網絡在數個月的評估中，評估過六、七家國內外流程引擎軟體廠商。最後選擇衛展資訊的喬篷BPMFlow.NET流程引擎，主要有以下的考量點：

• Java平台對誠邦網絡及工研院維護上都會產生較重的負擔。而在微軟平台，BPMFlow.NET的開發團隊具微軟的Golden Partner 認證，在微軟技術潮流上有持續創新的能力，有助於精進系統整合微軟主流技術。
• BPMFlow.NET系統本身已發展出非常成熟的各類API應用，讓誠邦資訊的Service.NET系統能在短時間內加以整合。
• 做為國內流程引擎發展的龍頭，喬篷流程系統累積的大量客戶群，已發展出深廣兼具的多元化應用。因此在導入過程中可能碰到的問題，多數皆有完備的因應之道，能大幅減少誠邦技術人員開發摸索的時間。而相反的國外產品，在未來系統持續發展時則很難去掌控後面的合作技術支援。
• 在評估時期，深入諮詢已導入喬篷流程系統客戶的使用經驗。已購客戶表示系統具備易學習、易使用的特點，資訊人員能以很快的速度承接此套系統做進一步的規劃及維護。

在確認以BPMFlow.NET來整合Service.NET後，誠邦資訊的資深顧問針對之前歷時兩個月訪談的客戶需求與喬篷的技術顧問做系統整體性的整合討論，主要著眼點有以下數個層面：

• 流程現況的深度診斷：包含客戶類型的盤點、客訴發生因素的盤點、服務障礙問題的盤點及瞭解所有的工作流程、工作類型。
• 系統架構的最適性：資訊系統構築的藝術，並非只針對顧客提出的需求來加以設計。客戶很可能受既有系統刻板印象的影響，不見得能提出現有及未來系統發展的最適架構。利用豐富的顧問經驗與深入徹底的需求訪談，並透過與客戶不斷溝通來溫和的導引客戶到最適的流程，才能架構出最佳化的系統藍圖。
• Happy Customer的設計出發點：「Happy staff makes happy customers」。針對客服作業流程的特性，唯有架構一個人性化的作業環境，讓客服人員操作系統時感受到方便快樂的氛圍，才能創造客戶開心的感受，進而達到最佳的客戶滿意度。

透過上述深度現況診斷，與喬篷流程及誠邦客服的資深顧問在工具開發與專業知識優勢的相互加乘，利用BPMFlow.NET流程設計與系統整合彈性快速的特點，以4個月的時間順利將工研院客訴流程導入上線。

工研院客訴服務流程方案介紹

針對此套客訴流程系統，導入初步先培訓工研院CTI種子人員6位。並擴散系統使用至其他50位各階層之客服人員，再延伸至眾多的後送協辦、簽核的流程使用人員。

在操作介面及流程設計下秉持著創造快樂工作環境的原則，以「他傻瓜，你聰明」的設計概念，讓工研院客服人員以直覺化的學習方式，快速即能適應系統的操作模式。

舉例來說，當客服人員第一時間接到A客戶客訴案件時，若為之前已反映的案件馬上可透過條件搜尋來追蹤處理流程現況及查詢歷史紀錄來回應客戶。若為新的客訴案件，則開始作案件建單登錄。首先在登錄介面點選A客戶與案件類別等選項欄位，依客戶與案件的屬性條件，系統依內建規則自動判別此案為嚴重重大客訴。此時後端流程機制，如關卡走向、呈核人員、協同會辦部門群組、流程定期循環通知、逾時稽催時間、逾時稽催單位與回覆客戶時程等，全自動幫第一線客服人員控制完成。亦提供彈性化的選項，如增加通知的會辦群組人員等，來因案制宜。

目前工研院已全面導入：A. 一般服務案件、B.一般客訴、C.重大客訴，3大類客訴流程。

後檯協同會辦人員郵件訊息通知
因重大客訴嚴重影響客戶滿意度與案件本身複雜度，多方運用了BPMFlow.NET內建逾時通知功能 ，設計了許多循環性的回應追蹤、逾期通知與結案提醒的自動化流程管理機制。

譬如設定重大案件，收到通知的後檯相關處理人員需於24小時進入流程系統做『初步回應』送件，若已回應則進行至下一個『解決回應』的關卡。倘若處理人員24小時後仍未回應，隔天則立即發送提醒通知給處理人員與密件通知稽核主管。若通知後仍無回應則進一步啟動循環逾時通知機制，每隔兩天持續發送逾時通知，並隨著通知次數的增加，自動增加稽核通知單位，直至回應完畢。

若案件獲得初步回應後，則進行至下一關『解決回應』的關卡。系統會自動每七天持續追蹤回應進度並依回應狀態自動循環發送逾時通知，並依逾期的嚴重程度來選擇逾時通知的發送對象，直至此案件處理的樣態為『結案回覆』。而流程跑至最後正式結案時，系統會再次發送『確認結案』Email與『請提報矯正措施』Email給處理人員，除通知客戶與相關處理人員外，並針對此次案件的處理來檢討可供改進之處。

e化流程應用領域及產生效益

在客訴前後檯運作皆順暢運作的狀態，商機能快速反應或轉介，可得到商機即時掌握的效益，對客戶知識的智能累績也大幅提高。不只是在速度與數量的效率上達成優越的績效，服務的品質也能從客訴系統累積的內蘊知識中來提升專業度。

工研院客服主管表示經客服團隊人員討論後總結來說系統有下列重大優點：

• 系統穩定性高。
• 流程的新增及調整皆非常便利彈性，加上逾時通知機制。以前還要思考判斷逾時通知時機，現在已有完整的自動逾時通知機制，可以節省很多時間。
• 整個系統操作管理介面皆非常簡易彈性，能透過系統很快掌握客戶的狀態及意見。大幅的提升整個工研院各所服務水準均值化的程度。
• 強大的分析報表功能，對掌握整體服務狀態及個別顧客意見解析上皆有很大的助益。
• 綜觀來說，完整的眾多整合機制，如逾時通知/快速結案/預約回覆客戶時程/多元查詢等功能，皆有效節省人員話後處理的時間成本。
• 客戶資料庫/關鍵字功能/處理詞彙編輯等，對未來Data Mining助益良多。
• 系統商提供許多額外非常專業的訓練與服務。

由主動服務創新藍海商機

以往工研院缺乏順暢運作的服務流程系統，所以內部同仁無法深入體會e化流程的便利性。第一階段的導入先利用客訴系統讓使用者先適應自動化流程作業，為日後延展的流程系統奠定良好的基礎。並透過翔實流程紀錄的累積，來觀察現有流程的使用狀態以進一步推展流程優化、流程盤點的客服流程再造工程。

針對現有已推展的一般服務案件、一般客訴、重大客訴三大客訴流程，目前積極的同步蒐集績效數據，預計經由誠邦網絡顧問做Service DNA的診斷後，下一步針對各大類流程，再做流程細分及規畫更細緻的管理機制。如由重大客訴、一般客訴流程再各自細化出隸屬的客戶建議流程。

除了積極加強佈署客訴回應機制外，亦進階設計主動性的『客戶關懷』系統。期望在被動性的處理客訴案件外，正本清源定期性的從客戶關懷提早發現問題，防止客戶申訴的產生與更快速的發現商機。

在『客戶關懷』系統建置的同時，也針對客服人員施行深入的顧問輔導，如客服基本知識、服務觀念、情境處理、話術盤點分析等項目，來提高客服人員對問題的提問力及解決能力。

因除了運用流程平台逐步發展更完備的客服系統外，客戶服務的精髓實是存在於人與人之間的交流。如何在完善的系統中，加入蘊含人性的關懷互動，做到每位客戶皆獲得以客為尊的尊榮感受，才是成功客戶服務的關鍵點。而工研院的客服藍圖在科技工具與人性關懷的相輔結合助益下，相信定能逐步將客服力發揮得淋漓盡致，為台灣產業發展開拓更為廣闊的新創藍海。