導入的利益與優勢

• 本系統自建置以來，所有已電子化的表單完全不需紙張及印刷成本，不但節省成本且落實無紙化辦公室的環保觀念，而表單透過網路的傳遞，節省人力也加快流程處理的效率，僅就本系統節省人力、物力且簡化工作流程的效益，就值得推廣，如全局建置完成，則總局及各分局的表單可互相傳遞，其節省的成本及加快流程處理的效率將更為可觀。
  
• 本系統除了將表單流程電子化，並將表單上各欄位及相關資料記錄於資料庫中，可針對該表單之相關資料進行統計分析，節省人工統計時間，使用者可在本系統上查詢各項即時資料。
  
• 本系統自建置開始，即秉持自主性原則，從系統安裝、表單設計、資料庫管理，完全由本分局資訊室人員自行開發，對本系統之運作架構及流程設計完全掌握，因此可針對各業務單位之需求開發各式表單，如需求有變更時，資訊室也可依其需求更改程式。
  
• 本系統以瀏覽器做為使用者面，而且所有表單多以點選及下拉式表單填寫，使用者操作容易，不需教育訓練。而表單設計採HTML語法，各業務單位如有新的表單要資訊室開發時，可自行先以FrontPage設計所需的表單格式，再交由資訊室撰寫程式。
  
• 本系統目前著重於內部的行政流程表單，如請假單、加班單、電子投票等，未來除了陸續開發此類表單以簡化工作流程外，支援本分局健保業務的電子表單將是開發重點，也就是將流程擴展至各醫療院所及投保單位，以電子化流程加強健保業務的服務效率。
  
  

（本文由健康保險局資訊處 提供，刊登於政府機關資訊通報第167期中華民國九十年九月）

前 言

工作流程（WorkFlow）的簡化一直是中央健保局年度工作方針的重點，而台北分局業務量為全局之冠，不管是對外的健保業務或對內的行政工作，每日的工作量相當龐大，再加上本分局辦公場所分處不同地點的三棟大樓，各種文件表單的傳遞更是不便，所以在現有的資源下，僅靠人工作業改善工作流程，其效果有限，故思考引進資訊科技(Information Technology)，透過網路零時差的快速傳遞，以結合個人電腦、網路、流程控管軟體的表單流程電子化系統來改變傳統的工作流程模式，進而改善工作流程。

建置的過程

• 本系統建置起自八十八年十一月，主要分三階段循序進行。首先確立系統建置目標及訂定流程管控軟體選用之規格。其次，尋找市面上相關產品進行試用比較後選定流程管控產品。最後選擇最常使用的紙本表單(請假單及加班單)開始進行流程電子化作業，並於八十八年十二月完成電子假單的雛型，八十九年四月一日全分局正式使用電子假單及加班單。
• 本系統於上線二個月後，對所有使用者進行滿意度問卷調查，調查結果本系統的整體滿意度皆在七成以上。目前已經上線之電子表單已有十五種。截至九十年六月止，針對各組室的需求，開發建置完成十五項電子化表單，不但將原有的紙本表單轉成電子表單，更將費時費力的人工流程以電子化流程取代，對於本分局工作流程的簡化有相當大的助益！
• 本系統自建置以來，完全符合無紙化、快速查詢及統計、節省人力、工作執行的狀態透明化、流程自動化之系統建置目標。節省人力、物力且簡化工作流程的效益顯著，使用者亦可在本系統上查詢各項即時資料，目前已由中央健保局總局推廣至各分局。
  

所需系統介紹

以本系統之使用對象為本分局之所有員工，在設計上必需以使用簡單方便及易於維護為考量。

流程控管軟體需求
經考量本分局現有資訊架構及目前業界使用流程軟體的狀況，決定所需的流程管控軟體規格如下：

• 以Web_Base為使用者介面
• 使用者端（Client）不需安裝任何元件（Component）
• 與微軟的Windows NT、Exchange Server、SQL Server結合
• 在伺服器端（Server）處理流程
• 組織架構易於維護
• 表單設計容易
• 權限管理容易

 

針對上述評比的項目，我們選擇了市面上三套流程控管軟體，經功能測試比較後，決定採用XX科技公司的流程控管軟體。

自行開發之電子表單設計方向：

• 申請者基本資料自動帶出。
• 考量表單申請者使用之便利性及輸入資料之正確性，所有必要輸入欄位均以點選方式取代人員自行鍵入。
• 依人員職務管控流程中修改表單資料的權限。
• 表單設計以一頁顯示為原則。
• 依表單特有需求設定其批次快速處理功能。

系統需求

系統架構
本分局表單流程電子化系統採三層式架構（3-Tier），此種架構是目前最有效率的開發環境，三層式架構包含展示層（Presentation tier）、商業邏輯層（Business logic tier）、資料服務層（Data service tier）。展示層負責使用者介面，在本系統中使用瀏覽器作為終端使用者的操作介面，商業邏輯層負責應用程式的運算，在本系統中的流程控管軟體就是在這一層，所有的表單程式也在這層，而資料服務層負責儲存資料，本系統中記錄流程的資料庫就是在這一層。

使用者端設備

• 在本系統中使用者端只是單純的畫面顯示，只需安裝瀏覽器軟體，不需安其他Client軟體或元件。
• 中央處理器（CPU）：Pentium以上
• 主記憶體（RAM）：32MB（MIN）
• 作業系統：Microsoft Windows 95/98/2000/NT
• 瀏覽器：Microsoft Internet Explorer 4.01以上的版本
  
  

電子表單伺服器（WebFlow Server）
此伺服器上安裝流程控管軟體，處理電子表單的流程運作，而所有自行開發的電子表單程式也建置於此。

• 中央處理器（CPU）：Pentium III 500Mhz 二顆
• 主記憶體（RAM）：512MB
• 硬碟空間：40GB
• 作業系統：Microsoft Windows NT Server 4.0（Service Pack 5）
• 流程控管軟體：XX科技公司流程控管軟體
  
  

資料庫伺服器（SQL Server）
此伺服器上安裝資料庫管理系統，記錄電子表單流程處理的狀態，及流程結束後表單各欄位的資料。

• 中央處理器（CPU）：Pentium III（Xoen）二顆
• 主記憶體（RAM）：1GB
• 磁碟陣列空間：43GB（Raid 5）
• 作業系統：Microsoft Windows 2000（Advance Server）
• 資料庫管理系統（DBMS）：Microsoft SQL Server 7.0

系統流程

系統效益

整體效益
本分局表單流程電子化系統自八十九年四月正式上線以來，已陸續針對各組室的需求，開發各項電子表單，不但將原有的紙本表單轉成電子表單，更將費時費力的人工流程以電子化流程取代，對於本分局工作流程的簡化有相當大的助益，以下是表單流程電子化前後的各項效益：

效 益 指 標 建 置 前 建 置 後 無紙化 依賴紙本表單 不需要紙本表單 流程自動化 完全以人工分發及遞送作業 百分百的網路即時傳遞 工作執行的狀態 透明化 不清楚工作執行的狀態 處理流程完全看得見 快速查詢及統計 人工統計及製表速度慢 即時查詢各類表單的統計及明細資料 節省人力 需再以人工將資料鍵入電腦內 紙本表單以人工歸檔 資料自動轉入資料庫，完全不需人力 不需人工歸檔

已上線之電子表單

表單名稱 表單類別 1.民眾電子郵件申訴處理單 客戶申訴處理類 2.中斷申復追蹤表 客戶申訴處理類 3.客戶電話申訴聯繫單 客戶申訴處理類 4.物品領用單 總務行政類 5.請假單 人事管理類 6.加班單 人事管理類 7.出勤證明單 人事管理類 8.銷假單 人事管理類 9.OA帳號新增申請單 資訊管理類 10.OA帳號刪除申請單 資訊管理類 11.OA帳號變更申請單 資訊管理類 12.機房工作日誌 資訊管理類 13.人評委員投票單 問卷及投票類 14.福利委員投票單 問卷及投票類 15.電子問卷 問卷及投票類

本年度預定上線之電子表單

表單名稱 表單類別 1.承保調卷單 客戶申訴處理類 2.工作改善建言提案單 總務行政類 3.網頁資料更新建置申請單 總務行政類

系統滿意度

本系統於上線二個月後（八十九年四月一日至六月一日），對本分局所有員工進行系統滿意度問卷調查，調查項目包括操作滿意度、回應速度滿意度、查詢功能滿意度、表單處理時間滿意度等【此問卷也是使用本系統的電子問卷進行】，問卷於八十九年六月七日以電子問卷方式發出，於六月九日截止，調查時間共三天，發出問卷共八百一十四份，回收問卷共五百四十份，回收率為66.34%，詳細調查結果調查結果顯示本系統的整體滿意度皆在七成以上。